电商说：

我们一直在努力

近期阿里巴巴与工商总局的假货风波，让网购一族把目光聚焦到了网购商品的质量问题上。

为此，《证券日报》记者分别联系了阿里巴巴、京东商城和1号店三家市场份额占比较大电子商务网站，在产品质量监督及如何避免假货方面进行探讨。

阿里人士在接受《证券日报》记者采访时表示，在防范假货方面，阿里主要通过智能图像识别、数据抓取与交叉分析、智能追踪、大数据建模系统等技术，将假货从10亿量级的在线商品中捞取出来。

据悉，淘宝收集的各类违规假货的图库约100万张，系统每天调用超过3亿次，通过识别图片中商品的品牌，判断商品真伪。这些模型对淘宝数百万卖家进行实时评分，识别出具有售假风险的高危用户和售假团伙。

此外，为了保证卖家账户安全，防止虚假注册，淘宝网针对卖家的实名审核从“实名认证”向“实人认证”转变。由被称为“神盾局”的阿里巴巴安全部来执行。据悉，“实人认证”，不仅需要本人拿着身份证拍照，还会要求卖家根据指定手势拍照、手持当地报纸拍照等。其中，指定手势库有数十种随机手势，不定期的进行手势更新，最大限度避免造假者钻漏洞。

前述阿里内部人士还表示，未来，淘宝的开店实名制还将逐渐开发人脸和声纹特征数据库，也就是说开店的人拍张照，说段话，高科技就能从茫茫人海中把他识别出来。

京东相关负责人在接受《证券日报》记者采访时表示，京东以自营B2C模式为特色，从品牌供应商、授权供应商购进质量可靠的商品，而随着越来越多的消费者选择京东网购平台，更多商家入驻京东开放平台，京东在商家入驻、运营、售后、监管等全流程环节将加大治理力度和商品质量监管。

首先，在卖家的招商和入驻环节，京东采取更加严格的标准保证入驻卖家的质量。在运营环节，京东强化对平台卖家所售商品的抽检工作，目前每周抽检不少于三次，且抽检覆盖全部品类。并且，根据最新修订的《京东开放平台卖家积分管理规则》，“出售假冒商品的卖家须支付违约金100万或按照该店铺全部累计销售额的10倍违约金进行处理。”

此外，京东与各地工商部门等政府监管机构进行沟通，推动双方在数据交流、技术合作、商家主体信息校验等方面的合作。一旦京东发现有“涉假”卖家，将第一时间向工商部门提供卖家资料，联合工商力量，进行打假。

在防范假货方面，1号店显然有“间谍”基因。一号店相关负责人在接受《证券日报》记者采访时表示，首先，公司会对入驻1号店的商家在资质审查、促销规范、日常交易及售后过程施行严格监管，并通过“神秘买家”计划对各品类卖家店铺频繁抽查。如发现商家存在售假等行为，1号店会采取清退，并主动移交行政机关查处等措施；第二，从2014年下半年开始，1号店便在业内首推入驻商家百万质保承诺书计划，进一步规范入驻商家的经营行为，切实保护消费者权益。一旦证实售假，商家将向1号店平台承担100万元的违约金，并由1号店决定用于追责和消费者权益保障等事宜。

此外，在1号店占优势的进口食品方面，公司通过制定《临近保质期食品下架管理规定》，以及完善的监测体系来进行食品的保质期管理，“比方，保质期在9-12个月的商品，1号店在有效期还剩余60天就会将商品下架处理”，上述负责人表示。

据了解，1号店早年就已经建立了被称作“4+1”的商品质量保证制度，即4重监管加违规处罚的模式：在供应商审核、产品入库检查、存储配送管理、售后产品质量问题处理及追溯4个阶段进行监督保障，对违规供应商进行处罚。

消费者说：

对网购爱恨交加

近日，工商总局的一项监测报告，让阿里旗下的淘宝电商平台与假货问题多推到了聚光灯下。于是，消费者对电商平台货品真伪的热议急剧升温。监测显示，在接受监测的各购物网站中，淘宝网的正品率最低，仅为37.25%。

而另外一组数据显示，阿里巴巴集团自2009年开始，每年的双十一都会举行大型的消费者回馈活动，而这一天的交易额也是逐年递增，2012年，淘宝网双十一交易额为191亿元，2013年，达到了350亿元，2014年更是突飞猛进，双十一当日创下了571.12亿元的交易额。

从上述数据不难看出，消费者的网购习惯在逐年增加，但是消费者对网购却爱恨交加。

桂女士对《证券日报》记者表示，之前她在京东上买过一次电饭锅，第一天下单第二天就送到了；虽然时间很快，但是收到货后发现有问题，于是就及时办理了退货，但是，一周时间过去了，也没有人上门取货，其后台订单状态却每天都有更新，显示家里无人。

而据桂女士称，他们家天天有人，只是没有人来取货，在投诉后，终于有人上门取货。对于这桩网购经历，桂女士感慨，买货容易退货难。

同样，谢女士的一段网购经历让她至今还耿耿于怀。谢女士介绍，她在京东上购买了一款大型的运动器械，由于大件商品买回来后还要自己安装，但是对于一个新手来说，组装这样大的商品并不容易，开始时经常打电话给商家问询如何安装，但是客服的反映比较慢，东西才装了一半就用掉了一周时间，后来在安装另一半时，发现产品有问题，但是，这时候已经过了“7天内无条件退货”的时间。

于是产品存在问题，谢女士找到卖家要求退货时，商家的态度已经出现很大的变化。“我提出退后后，他们就不爱搭理我了，商家还告诉我安不上就用大锤砸进去。我当时就无语了。”

“过了一周时间，我要求退货他们就百般推诿，后来是京东介入了。虽然他们同样退货了，但是运费还是我自己付的，他们的理由是货到了后他们检验如果不是质量问题，他们就不退运费。”谢女士表示，检验产品是否存在质量问题是他们自己检测，这一点就很难保证公正性。

事实上，谢女士等来的结果是，商家告诉她不是产品质量问题，也就是说不会退回240元的运费。

对于胡女士来说，她特别忠于一些品牌服装。但是线下的实体店内的衣服都比较贵，于是她在网上找了这些品牌的旗舰店，虽然打开的网页上都显示100%的正品和7天退货，但是，拿到的货却是假货。“我非常喜爱哥弟这个品牌，天猫有代购，他们还承诺保证真货，支持验货，于是，我就在三家上述所谓的哥弟旗舰店购买了几件衣服，每件衣服的价格也不便宜，大约在500元-600元，但拿到手后发现购买的羊毛大衣一点羊毛含量也没有，我就很愤怒的退了货。

胡女士表示，“商家也许看到了消费者不愿意浪费时间去维权，所以就大肆的卖假货，只要有消费者提出退货，他们就很容易的退货，消费者只是赔上几十元的邮费。”由于维权要耗费很长时间，虽然买到的商品与他们承诺的不同，但是也没有太多的损失，大不了就是赔上邮费，所以也就不去维权了。

谈到对电商的信任度问题，谢女士表示，她对京东的自营产品的信任度还是较高的。另外，在天猫上有些品牌旗舰店也比较值得信任，但是对于淘宝等商家的信任度还持有保留意见。

于先生的支付宝十年账单有三十多万元，虽然也有网购不爽的经历，但是，对于电商目前存在的问题，于先生表示，电商卖的产品基本是假的多，仿得多。他们卖好的原因是价格低，这也迎合了很多国人的一种需求。但是，这样长期下去，对我国的生产型企业的附加值的提升没有好处。

专家说：

监管是终结“假货”手段

据中国电子商务研究中心监测数据显示，2014年下半年，工商总局部署全系统开展的“2014红盾网剑专项行动”共在网上检查网站、网店133万个(次)，实地检查网站经营者19万个(次)，删除违法商品信息3.6万条，责令整改网站1.4万个，关闭问题网站2201个，查处违法案件7746起，罚没款1.13亿元。

2014年4月，美国跟踪假冒产品公司NetNames称淘宝商品中有20%至80%为“假货”。

实际上，不止淘宝天猫有假货，京东、聚美等电商的第三方平台也都曾曝出过售假。

对于中国电商假货横行的现象，密歇根州立大学市场营销系助理教授林宸认为，中国的电商崛起不是因为模式好，而是因为实体经济差，税赋重，且传统产业向线上转型太慢。

而作为中小卖家，获得流量非常难。林宸指出，互联网一方面号称降低了搜索成本运营成本，一方面又把搜索成本无限提高了，研究显示，95%的用户不会翻到搜索结果的第三页，淘品牌初期没有知名度，缺乏品牌建立过程，只能采取最原始最血腥的手段——低价竞争。

在电商平台这种商业模式下，流量是商家生存之本，靠低价吸引流量是品牌建立初期最稳妥而无奈的选择，这就是造假商家的来源。

在辽宁亚太律师事务所董毅智看来，在商家本身的商业理念、交易平台的管理规则这双“看不见的手”未能规范良好的情况下，行政监管这双“看得见的手”显得格外必要。

中国电子商务研究中心主任曹磊指出，因为我国监管体系的特殊，即工商属地化管理让网购投诉受到很大局限，在监管层面上，对于投诉管理在过去十几年都没有得到很好的解决。而工商总局建第三方网络交易平台全国监管系统旨在解决该项问题，让网购投诉实现跨区域、跨部门管理。

他认为，对于打击网络售假，国家应该制定相关规定，电商平台上的卖家不仅要在平台上进行备案，还要实行工商备案，平台的“家法”备案后就变成全国的“国法”，这样商家违法成本就会提高。
 

董毅智认为，电商“黑名单”制度就是行政监管这双“看得见的手”的一方面。“黑名单”制度，一是公示制度，方面消费者识别；二是禁入制度，对列入名单的自然人实施一些禁入限制。然而，制度很丰满，现实很骨感。

“黑名单”的初衷与愿景都是美好的，但是付诸实施，并且产生预期效果，远非纸上谈兵就能实现的。

除此之外，北京弈明律师事务所李广兴律师指出，电商正品率是由多方面因素导致的，除了电商前端，即电子商铺需要加强监管外，电商后台的监管也不容忽视，很多问题都出在电商后台发货以及物流环节，因此，对电商后台的监管应尽早规范立法。